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Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
- Cerner les attentes et les demandes des clientèles d'aujourd’hui
- Maîtriser les techniques d’accueil permettant la personnalisation des conseils
- Savoir argumenter efficacement sur l’offre touristique et les services
- Optimiser la relation client en concevant des outils d’aide à l’accueil et à l’information
Programme
Les clientèles et la relation d’accueil aujourd’hui en Office de Tourisme
- L’évolution des comportements et des modes d’informations des clientèles, avant et pendant le séjour
- Les attentes des clients : comment bien les appréhender ?
- Les critères d’un accueil personnalisé : qualification et structuration de l’offre incontournable
- La différence entre exhaustivité de l’information et conseil engagé
- Mise en pratique à partir du travail demandé préalablement à la formation
Les techniques d’accueil au service de la personnalisation
- L’accueil en tant que relation interpersonnelle : les règles à observer dans son comportement verbal et non verbal
- Les profils de clients, les attitudes et comportements, la méthode SONCAS
- Mise en pratique de plusieurs situations d’accueil, suivie de préconisations d’amélioration
- Les techniques d’entretien : la méthode des 4C
Travaux de groupes sur la technique d’argumentaire de vente
- Construction d’une offre personnalisée
- Présentation au groupe des argumentaires rédigés par les apprenants et présentation des outils associés
- Mise en situation de prescription à partir des exemples des participants et identification de points d’amélioration
Mise en commun des travaux réalisés
- Identification des outils utiles à concevoir ou à parfaire pour répondre aux demandes récurrentes
- Finalisation d’outils : guide d’entretien avec le client et grilles par types de clientèles (motivations, questions clés, offre à prescrire, synthèses argumentaires)
Modalités pratiques
Publics spécifiques : personnel en charge de l'accueil des clientèles.
Prérequis : un travail sera demandé préalablement à la formation.
Durée de la formation : 2 jours.
Coûts pédagogiques : 404 € + 90 € de frais d’inscription. (Tarif par participant, net de TVA.)
Outils : un support de cours sera remis à chaque participant à l'issue de la formation ainsi qu'un dossier comprenant une bibliographie selon les besoins identifiés au cours de la formation, des exemples de mise en application et des outils prêts à l'emploi.
Inscription
Date limite d’inscription : 24/07/2019
Cette formation est ouverte aux personnels de droit privé et public : pré-inscriptions en ligne en cliquant sur ce lien
Pour toute demande d'information complémentaire, merci de contacter OTN . Tel : 02.31.44.82.97.
