L’information neutre est dépassée… vive l’information enrichie pour un conseil éclairé !

Le contenu est roi

En 2011, la commission prospective de notre fédération nationale avait planché sur l’Office de Tourisme de demain et les comportements touristiques évoluent tellement vite que demain, c’est maintenant ! Un manifeste est né de ces travaux et entre autres résolutions, il mettait le doigt sur un sujet essentiel : l’information, comme capital « qualité » de l’Office de Tourisme. « Content is king » (le contenu est roi), cette citation de Bill Gates pourrait être l’un des préceptes de l’Office de Tourisme ; qui est mieux placé que l’Office de Tourisme pour produire une information exacte, qualifiée et officielle sur l’offre locale, créant ainsi un sentiment de rassurance pour le visiteur qui la reçoit.

Pas de conseil éclairé sans information enrichie

Avec la multiplicité des canaux d’information dont le visiteur dispose, l’Office de Tourisme n’a plus le monopole de l’information brute, d’où la nécessité de l’enrichir, là est la vraie-plus-value de l’Office de Tourisme, qui doit valoriser cette information brute avec des rédactionnels, témoignages, photos, vidéos. Allez voir par exemple ce que fait l’OT de Médoc Océan

Sites d’avis VS information officielle ?

Et là, vous allez me dire qu’avec l’avènement des sites d’avis, tout ceci est dépassé, que le choix est désormais déterminé par les avis en ligne et non plus par une information institutionnelle : qui mieux que le consomma(c)teur pour parler au consomma(c)teur. Pas faux, mais pas totalement vrai non plus (une réponse de Normand !), le processus de choix du consommateur n’est-il pas plus complexe que cela ? Vouloir se rassurer avec une information officielle et en même temps avoir quand même un œil sur ce que disent les consommateurs, pourquoi vouloir opposer les deux approches ? (la durée de préparation de séjours est en moyenne de 42 jours avec une soixantaine de sites consultés).
Et qu’est-ce qui empêche l’Office de Tourisme d’ouvrir à ses visiteurs web la possibilité de poster et de visualiser des avis en ligne directement sur son site, à l’instar de Rouen, ou par un lien vers un site d’avis extérieur, comme le fait Calvados Tourisme.

 

« Calvin LEYOUR, Conseiller en séjour et Animateur numérique à l’Office de Tourisme de Lisieux Pays d’Auge, témoigne »

Qu’est-ce qui a motivé l’OT à refondre son site web ? Y avait-il de nouveaux objectifs ?
Une réflexion globale sur le positionnement et la présence web de l’OTI de Lisieux a eu lieu en amont et a abouti, entre autres, à la création de mon poste de Conseiller en séjour / Animateur numérique en mai 2012. Une stratégie numérique visant à accroître la visibilité de la destination sur le web a ensuite été établie et ce projet de refonte d’un site qui était dépassé en est un des éléments. Il s’agissait de positionner l’Office de Tourisme comme un acteur essentiel de la gestion de l’information touristique. Le site internet de l’OTI de Lisieux est conçu comme un véritable outil de communication marketing. Son objectif n’est pas seulement de donner l’information précise, recherchée par l’internaute, mais bien aussi d’être un « site vitrine » et de le séduire, lui donner envie de venir, lui donner tout de suite une image du territoire et lui parler d’expériences à vivre ; lui faciliter la tâche dans sa préparation de vacances : information, comparaison, réservation et lui faire découvrir d’autres offres pour prolonger son séjour. Voilà pourquoi une place majeure est donnée au média : photos, vidéos… En tourisme, ce sont nos armes de séductions massives !

Quelle méthode de travail as-tu mis en place ?
Bonne nouvelle : on peut refondre son site web sans forcément être un geek ! Ce projet a été géré par un conseiller en séjour, entre deux accueils. Il a donc fallu prévoir le travail en fonction des disponibilités et de la saison touristique. C’est aussi un travail d’équipe, qui a commencé par un brainstorming de nos expériences de préparation de vacances sur le web mais aussi des envies, idées, expériences accueil, infos qui nous semblaient utiles et que l’on voudrait trouver sur notre site web… Nous aussi, on part en vacances et on se renseigne sur internet ! En accompagnant cela à un travail de veille sur ce qui se fait ailleurs et à un examen des statistiques de fréquentation du site précédent, on peut définir  facilement ce que l’on veut trouver sur son futur site web !
Retro planning de fin 2013 à fin 2014 : récupération de plusieurs cahiers des charges auprès des collègues d’OT, contact avec le CDT pour connaître les possibilités de Tourinsoft – réflexion sur les objectifs – veille, rédaction du cahier des charges, appel d’offre / consultation, choix du prestataire retenu, cadrage de la demande – réunion de mise au point avec le prestataire web, formation au back office du CMS, point sur le site – réunion, aller-retour de la maquette avec validation/modifications, mise en ligne.

Comment l’information est-elle présentée sur le nouveau site ?
Le design, volontairement minimaliste et épuré, donne encore plus de lisibilité à l’affichage des offres. Le zonage du site est volontairement très simple : 1 header, 1 menu, 1 diaporama, 1 outil de sélection, 4 offres mises en avant, 1 bandeau d’actualité, 4 temps de manifestations, 1 footer. Le site est pensé pour une navigation tactile. Les pavés du menu donnent une image de l’offre du territoire (avant de cliquer) et simplifient la navigation en formant de gros boutons. La navigation est intuitive et dirigée par nous. Des profils-types affinitaires ont été créés dans le menu (famille, petits budgets, sportifs, première venue…) et un affichage des offres en mosaïque d’expériences à vivre est proposé. Nous proposons aussi une entrée suivant le moyen de locomotion, la saison d’arrivée et la thématique « d’envies ».

Comment la qualifies-tu, l’enrichies-tu et la relaies-tu sur les réseaux sociaux ?
La qualification de l’information est la clé de notre métier. C’est le cas à l’accueil mais aussi en ligne. Sur notre site web, l’objectif est un marketing expérientiel. Régulièrement, nous écrivons des articles du type « On a testé pour vous… », racontant des expériences à vivre sur le territoire (reporter de territoire et story-telling), que nous relayons sur notre page Facebook, ainsi que l’info chaude (événements, nouveautés, actu saisonnière). Facebook nous permet également de faire des zooms par affinités ou sur des sites que nous souhaitons mettre en lumière.

Utilises-tu Tourinsoft pour alimenter le site ?
L’utilisation de Tourinsoft pour alimenter notre site est un autre élément de notre stratégie de présence web. Connecter la base de données régionale à notre site nous permet de faire d’une pierre deux coups : 1. Nous administrons, vérifions et qualifions les informations de nos partenaires sur la base de données régionale : Cela nous permet le contrôle des informations sur notre site web mais aussi sur tous les autres sites connectés à la base, notamment ceux du CDT et CRT. 2. Nous n’utilisons plus qu’un seul back office (gestion plus facile). Nous avons d’abord sélectionné tous les champs dont nous avions besoin (pour les intégrer dans la syndication) et s’en est suivi un important travail de saisie, nous avons également pu ajouter des champs spécifiques à notre territoire ainsi que des champs affinitaires. Ce projet n’aurait pas été possible sans le professionnalisme et le travail en bonne intelligence des équipes du CDT Calvados et de notre prestataire web Krea3 (que je remercie au passage !).

Un an après la mise en ligne, quel premier bilan dresses-tu ?
L’internaute n’a pas encore toujours le réflexe de naviguer en utilisant les portes d’entrées affinitaires, il ne faut pas le perturber et conserver en parallèle les entrées traditionnelles par thématiques. Côté chiffres, la fréquentation du site a doublé en 2015 par rapport à 2013, avec un taux de rebond en baisse : en somme, sur le nouveau site web, le visiteur accède globalement plus rapidement à l’information et lorsqu’elle est relayée sur notre page Facebook de manière pertinente, cela génère des flux immédiats sur notre site web en retour.

Merci Calvin pour ce retour d’expérience !

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