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Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
- Comprendre les différents types de clients mécontents, de réclamations et leurs mécanismes.
- Comprendre la différence entre "événement déclencheur de la crise" et "réel besoin non assouvi".
- Mieux se connaître pour mieux gérer les réclamations et adapter son savoir-être : calme, patience, tact…
- Identifier les situations conflictuelles et savoir y répondre.
- Adopter les techniques appropriées pour décoder le client mécontent et gérer les situations difficiles.
- Mettre en place des actions préventives pour limiter les conflits.
Programme
- Se préparer à gérer des clients difficiles et agressifs : se connaître pour mieux gérer son émotionnel, se préparer à bien gérer les situations difficiles, comprendre le client, ses émotions et ses besoins, comprendre l'utilité et les bénéfices des réclamations et la nécessité de bien les traiter.
- Gérer les clients difficiles et agressifs : analyser la situation, utiliser une procédure et des outils.
- Savoir anticiper pour éviter les situations difficiles : identifier les situations difficiles récurrentes de l’OT et du territoire et se préparer à les gérer, mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits.
Modalités pratiques
Publics spécifiques : conseillers en séjour.
Prérequis : aucun.
Durée de la formation : 2 jours.
Coûts pédagogiques : 329 € + 90 € de frais d’inscription. (Tarif par participant, net de TVA.)
Outils : chaque participant reçoit un support papier le jour de la formation. Il permet la prise de notes et contient les exercices réalisés pendant la formation, les apports théoriques, le plan d'action personnel.
Inscription
Date limite d’inscription : 05/03/2021
Cette formation est ouverte aux personnels de droit privé et public : pré-inscriptions en ligne en cliquant sur ce lien
Pour toute demande d'information complémentaire, merci de contacter OTN . Tel : 02.31.44.82.97.
