La genèse d’un projet de formation délocalisée
Fin 2015, les directeurs des Offices de Tourisme du Cotentin amenés à fusionner dans le cadre de la loi NOTRe (Cap Cotentin, Cherbourg Cotentin, Cotentin Val de Saire, Cote des Isle, Cœur Cotentin, Bocage Valognais, Baie du Cotentin) ont sollicité OTN car ils avaient identifié un besoin commun en formation : celui de performer l’accueil des visiteurs et d’aller plus loin de ce qui était déjà proposé (tendre vers l’excellence) en remettant à plat les méthodes « ancestrales ».
L’élaboration du « cahier des charges » a donc débuté. Sous l’égide d’OTN, les directeurs ont déterminé en commun par voie de mails, les objectifs et les résultats attendus par la formation, les publics cibles à former, les dates de formation à privilégier.
Grâce à ce travail préparatoire indispensable, 10 conseillères en séjour (CES) ont été pré positionnées comme potentielles participantes à la formation (pour mémoire, délocaliser une formation est possible dès lors que 7 participants sont mobilisés). Il a ensuite fallu identifier, qui parmi les participants, était de droit privé ou de droit public afin de permettre à OTN d’interpeller le partenaire formation le plus enclin à porter le projet : le groupe étant majoritairement de droit privé, c’est le CLIC Normand qui a été retenu.
Le CLIC a consulté les organismes de formation mobilisés sur le champ de l’accueil en OT, et c’est Touristic qui a répondu aux attentes exprimées via sa formation APEX (accueil par excellence). La formation proposée durait 10 jours et coûtait 1600 € net par personne. Grâce à l’intervention du CLIC, le restant dû à la charge de l’OT (après prise en charge d’AGEFOS PME) était de 400€/personne pour un salarié de droit privé et de 950€ pour un salarié de droit public. En fonction des budgets formation de chacun, les directeurs ont choisi de former 1 voire 2 membres de leur équipe. Ils ont dû organiser en interne l’absence pendant 10 jours de ces derniers.
Le CLIC a ensuite enclenché toute la logistique : choix et réservation de la salle, gestion des inscriptions, mobilisation des fonds, … Pour compléter le groupe et avec l’accord des directeurs des offices concernés, OTN a relayé l’information aux Offices de tourisme de la Manche, ce qui a occasionné le recrutement de 2 nouveaux stagiaires.
Au final, 12 personnes ont été formées à Cherbourg où 3 intervenants se sont succédés. Les directeurs des OT étaient présents le 1er et le dernier jour de la formation, en binôme avec leurs CES, ce qui a permis de leur faire prendre conscience que la stratégie d’accueil doit être au cœur de la stratégie globale de l’OT.
Le retour d’expérience des OT du Cotentin
Les directeurs des Offices de Tourisme du Cotentin :
« A l’occasion d’une réunion du Pays d’Accueil Touristique du Cotentin en fin d’année 2015, l’un des directeurs a sondé ses homologues afin de savoir si la mise en place d’une session APEX en 2016 pouvait intéresser suffisamment de collaborateurs des OT du Cotentin pour être délocalisée. La réponse fût unanime. A l’OT de la Côte des Isles, un agent avait déjà suivi cette formation, lors de la 1ère session programmée à Caen en 2014 et en était revenue ravie, motivée, plus impliquée dans son travail, dans la structure. »
Régine – OT Côte des Isles :
« Ces 10 jours de formation se sont très bien déroulés, j’ai apprécié que la formation soit en rapport direct avec nos méthodes de travail et repose sur du concret. L’avantage de la formation, c’est qu’elle a eu lieu dans le Cotentin et que la majorité des stagiaires étaient du territoire sauf 2 personnes (de Coutances et de Pontorson dans la baie du Mt St Michel). »
Les directeurs des Offices de Tourisme du Cotentin :
« La promotion 2 de la formation APEX en Normandie aura permis à nos conseillères en séjour de se rencontrer pendant ces 10 journées de formation, d’échanger sur leur façon de travailler, sur la vision de leur métier, sur l’accueil touristique dans et hors les murs de l’Office de Tourisme. Cela a permis de faire émerger une cohésion de groupe, facteur favorable pour la mise en œuvre opérationnelle de la future entité touristique du Cotentin. Pour certains CES, cette formation s’est révélée être une véritable remise en question du métier d’accueil en Office de Tourisme, une remise à plat des procédures habituelles de travail acquises au cours de ces 20 dernières années. Ce fût une prise de conscience que :
- le « conseil éclairé » prodigué au comptoir d’un OT n’est pas davantage la mise en avant d’un prestataire reconnu que la réponse appropriée à un touriste exigeant, en quête d’une expérience à vivre,
- le numérique dans le domaine du tourisme n’est pas une fin en soi mais un outil au service de leur métier, du développement touristique de la destination ».
Avec la mise en œuvre de la loi NOTRe et le regroupement d’OT, des besoins territoriaux en formation vont émerger. Rapprochez-vous d’OTN pour la conception de vos projets !
Prochain RDV jeudi : je vous parlerai des outils et services d’AGEFOS PME en matière de formation.
