L’Office de Tourisme 2020, nous y sommes déjà !

Emmanuel TRICOIRE : bonjour Christophe, tu as assisté aux journées de Pau et à la restitution des travaux de la commission prospective d’OTF, lors des journées de Saint-Etienne. Tout d’abord, peux-tu nous dire pourquoi tu as souhaité nous faire part de ta vision de l’évolution nécessaire des OT ?

Christophe MARCHAIS : Parce que nous sommes dans une période décisive pour notre avenir. les travaux de la commission prospective traitent avec pertinence des tendances sociologiques, technologiques et organisationnelles impactant le tourisme. Les Offices de Tourisme doivent s’adapter à ces nouveaux enjeux, s’ils veulent demeurer des acteurs incontournables du tourisme sur les territoires. Je suis persuadé que plus que jamais, ils ont leur carte à jouer, en saisissant ces nouvelles donnes plus en tant qu’opportunités qu’en tant que menaces. A ce titre, la loi NOTRe nous offre une occasion d’aller vers des tailles d’Offices de Tourisme facilitant la professionnalisation des équipes et la qualité de nos actions ; par ailleurs, les nouveaux usages des consommateurs nous permettent de mieux penser et travailler le parcours client. 

ET : comment vois-tu le positionnement de l’Office de Tourisme face aux mutations de l’économie touristique (économie collaborative, usage croissant des TIC par les clientèles…) ?

CM : l’Office de Tourisme est et demeurera quoi qu’il en soit un acteur de proximité, coordinateur naturel de l’offre, en capacité à entretenir une relation de confiance aussi bien avec les socio-professionnels qu’avec les visiteurs. Il concourt à la valorisation des patrimoines et est un interlocuteur précieux des collectivités territoriales, en leur apportant les connaissances des clientèles (tant les siennes que celles de ses socio-professionnels) ; ces informations sont essentielles pour guider les politiques publiques visant à l’amélioration des conditions d’accès et d’accueil des visiteurs sur les territoires. Il s’agit enfin de travailler en bonne intelligence avec les nouveaux opérateurs du marché, sans jamais chercher à les imiter (appui, relais, aide à la mise en marché).

ET : on parle de plus en plus d’hyper personnalisation, comment appréhendes-tu la relation client et penses-tu y associer d’autres acteurs du territoire ?

CM : effectivement, la gestion de la relation client est un enjeu majeur et les Offices de Tourisme ont déjà pris du retard à ce sujet, même si ici où là des initiatives intéressantes voient le jour. Le client dans tout ce qu’il a de particulier, doit être considéré avant même son arrivée sur la destination : à ce propos, il y a tout un travail à mener avec les prestataires, en particulier les hébergeurs, qui possèdent de fait cette donnée client essentielle en amont du séjour. Leur apporter des informations complètes, actualisées et qualifiées à destination de leurs clients est indispensable. Pendant le séjour, même si l’accueil physique reste un point de captation des visiteurs, les outils numériques nous offrent la possibilité de toucher également les touristes en mobilité : c’est l’objectif poursuivi par le projet d’internet de séjour porté par la Région et le CRT et du wifi territorial qui sera prochainement déployé à l’échelle du Calvados. Là encore, l’Office de Tourisme peut et doit apporter sa connaissance fine de l’offre. Enfin, après son séjour, il nous faut être en capacité de recueillir et valoriser le témoignage du visiteur et assurer une veille et un suivi de son avis sur la destination. Tout ça passera d’une part par une maîtrise optimale de la donnée (clients et offres) et par une sensibilisation de nos équipes et des socio-professionnels à cette approche.

ET : dans les travaux de la commission, on parle des habitants acteurs et consommateurs, de quelle manière traites-tu ce sujet sur ton territoire ?

CM : à Caen, nous avons lancé il y plusieurs années l’opération « Caen, découvrir ma ville », destinée à faire (re)découvrir des lieux et savoirs faire auprès de la population locale, à la fois touriste sur son territoire mais aussi potentielle ambassadrice de la destination. En parlant d’ambassadeurs, il y a un travail d’identification et de mise en valeur de tous ceux qui concourent à la promotion de la destination, je pense par exemple aux bloggeurs, instagramers, locaux présents sur les réseaux sociaux, potentiels influenceurs connus ou anonymes. Le Mémorial, la Ville de Caen, Calvados Tourisme et l’Office de Tourisme se sont d’ailleurs associés pour organiser un instameet le 18 juin dernier, premier rendez-vous d’une longue série attendue.

ET : la commission prospective imagine à l’horizon 2020 un lieu d’accueil qui serait tout sauf un espace tel qu’on le connait aujourd’hui, à savoir une vitrine du territoire, un lieu de rencontre, sorte de tiers lieu entre le travail et la maison. Comment imagines-tu l’évolution de ton Office de Tourisme vers ce concept ?

CM : nous allons effectivement repenser l’espace accueil, pour proposer un espace plus en phase avec les attentes de nos visiteurs. Il s’agit de faire évoluer nos lieux d’accueil traditionnels vers une véritable vitrine, introduction à notre territoire, en proposant différents univers (pour le futur OT communautaire de Caen la Mer, je pense par exemple à celui du livre, mais il y a aussi l’espace naturel de la Baie de l’Orne et pourquoi ne pas y associer le Centre d’Interprétation de l’Architecture et du Patrimoine) ; en faire des lieux de détente et de rencontre avec les acteurs qui font la richesse de notre territoire ; mais aussi des lieux de consommation (billetterie, réservations, produits boutiques…). Enfin, il nous faut revoir le concept de banque d’accueil vers des aménagements plus propices à l’échange : et là, je souhaite souligner le fait que l’humain, à travers le conseil engagé, reste essentiel à mes yeux et que sans s’opposer l’un à l’autre, le numérique et l’humain peuvent parfaitement se combiner : l’internet de séjour que je viens d’évoquer pourra être à cet égard un outil d’aide précieux pour le conseiller en séjour au moment de l’acte de renseignement.

ET : merci Christophe pour ton témoignage et bon courage pour tous ces chantiers à venir parmi tant d’autres pour le futur Office de Tourisme communautaire de Caen la Mer !

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