Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
- Savoir segmenter ses différents types de clientèles et identifier leurs comportements
- Connaître les différents canaux de communication utilisés par le client, avant, pendant et après son séjour
- Savoir définir sa stratégie de communication autour du parcours client
Programme
- Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client via les différents canaux et points de contact : nouveaux usages clients, expérience client/expérience utilisateur, différents modèles d’expérience client et de parcours
- Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours clients : recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs, confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue, analyser la qualité de ses canaux et points de contact, pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client, développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas
- Définir une stratégie d’expérience client omnicanale et piloter ses parcours client : comprendre la communication d’aujourd’hui, découvrir le storytelling et les valeurs de marques, savoir analyser et diagnostiquer les forces et les faiblesses de sa communication : analyse SWOT
- 6 étapes pour construire sa stratégie on et offline : objectifs, cible, message, moyens, planification, budget
Modalités pratiques
Publics spécifiques : chargés de communication, responsables accueil.
Prérequis : aucun.
Durée de la formation : 2 jours.
Coûts pédagogiques : 442 € + frais d'inscription : 75 € pour les agents de droit privé et 60 € pour les agents de droit public (Tarif par participant, net de TVA.)
Outils et méthodes : apports théoriques, ateliers et analyse des cas pratiques des participants. Support de cours remis aux participants.
Evaluation des acquis : quiz.
Inscription
Date limite d’inscription : 08/02/2023
Cette formation est ouverte aux personnels de droit privé et public : pré-inscriptions en ligne en cliquant sur ce lien
Pour toute demande d'information complémentaire, merci de contacter OTN . Tel : 02.31.44.82.97.
